Dentro do mundo dos negócios, mais importante que atrair novos clientes é mantê-los fidelizados à sua marca. Assim, para quem quer saber o que eles acham do seu produto, é muito importante fazer uma pesquisa de satisfação do cliente: ela traz informações valiosas.
Você já deve ter entrado em contato com várias delas, em formato de e-mail ou ao final de atendimentos realizados por telefone, ou whatsapp, por exemplo. Tenha certeza que suas respostas fizeram a diferença para que a empresa pudesse avaliar a qualidade do seu produto ou serviço.
O que é?
A pesquisa de satisfação do cliente é uma forma proativa e eficaz de receber um feedback. Não é apenas aquela pergunta “você gosta de nossos produtos?”, mas um formulário planejado para descobrir opiniões mais específicas. São vários tipos e formas possíveis para se estruturar um questionário.
Há basicamente dois tipos de formulários de satisfação do cliente. O relacional, que tenta saber o quanto ele está satisfeito com o seu produto, e o transacional, feito depois que acontece alguma transação entre o cliente e a marca. É quando ele compra algum produto e a empresa quer saber como foi a experiência.
Como funciona?
Você já deve ter pensado em como fazer uma pesquisa de satisfação. Em linhas gerais, são perguntas simples e objetivas. Elas podem vir em forma de “sim” ou “não”, ou com várias alternativas. A vantagem é que esse tipo de pergunta é fácil de ser mensurada e os resultados são mais visíveis.
Os exemplos “entre 0 a 10, avalie sua experiência com nosso produto/serviço” e “do que mais gostou ao usar nosso produto?” traz respostas em forma de alternativas, enquanto perguntas como “o quanto foi fácil usar nosso produto?” trazem respostas mais específicas, que ajudam a entender o que precisa ser melhorado.
Perguntas com “sim” ou “não” como resposta, embora mais limitantes, em termos de dados, são úteis para se ter feedbacks mais rápidos. Elas são particularmente interessantes logo depois que o cliente tem a experiência com o produto ou o serviço e já mede o nível de satisfação do cliente.
Como fazer a sua?
Há basicamente dois jeitos de se fazer a pesquisa de satisfação do cliente: no formato físico, com formulários impressos, e no online, atualmente o mais disseminado. O formato físico tem uma vantagem: pode ser aplicado imediatamente depois que o cliente usa seu produto ou serviço.
Questionário físico
Pode ser usado em qualquer estabelecimento presencial, no qual o cliente tem contato direto com o produto. Ao solicitar um financiamento imobiliário no banco, por exemplo, o gerente pode deixar um questionário em papel, que traga perguntas a respeito de como foi a experiência, com o cliente.
Nessa pesquisa de satisfação do cliente, a instituição tem o feedback imediatamente, e as informações coletadas vêm fresquinhas. Isso ajuda na hora de saber se a abordagem do gerente ou do atendente foi adequada. Com essas respostas, é possível fazer treinamentos específicos para melhorar o atendimento.
Questionário online
Ele pode ser enviado por e-mail ou celular. A grande vantagem da pesquisa de satisfação online é que a mensuração dos resultados é praticamente imediata. A plataforma que organiza o questionário faz a tabulação das respostas e as apresenta de um jeito muito fácil de ser visualizado.
No marketing imobiliário, por exemplo, a incorporadora pode enviar um questionário por e-mail depois que recebe a visita de potenciais clientes ao estande de vendas. O formulário pode, inclusive, conter perguntas opinativas, nas quais as respostas são mais abertas e o respondente pode escrever livremente.
Quais as vantagens da pesquisa?
Quando você sabe o que o seu cliente acha a respeito do seu produto ou serviço, pode atuar de mais efetivamente sobre os problemas que ele teve. Isso evita um grande problema, conhecido como propaganda boca a boca, que é quando ele emite opiniões negativas para outras pessoas e afasta potenciais clientes.
Ao analisar esses problemas por meio da pesquisa de satisfação e conseguir solucioná-los, a empresa se mostra preocupada em atender seu público-alvo. Isso ajuda na retenção do cliente, e ele divulga a marca de forma muito mais positiva.
Caso o seu formulário tenha perguntas abertas, temos outra vantagem da pesquisa, a de trazer novas ideias. Afinal, somente quem usa seu produto no dia a dia pode identificar falhas e apresentar soluções. Com essas respostas, é possível melhorar o produto e até mesmo desenvolver um novo.
Como organizar o formulário?
Para saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, organize sua base. De quem você precisa saber a opinião, dos mais fiéis ou dos mais recentes? Dos mais idosos ou jovens? A partir disso, escolha qual é o formato adequado para seu público, impresso ou online.
Depois, o que quer saber sobre eles? Seu grau de satisfação, do que mais gostaram ou dos pontos que precisam ser melhorados? Por fim, divulgue os resultados entre os colaboradores da empresa. Eles também precisam saber o que estão achando do produto ou do serviço produzido.
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Ao saber o que é pesquisa de satisfação do cliente, o empresário entende como melhorar seu produto ou serviço para manter a fidelidade e atrair mais consumidores. Com essas informações, é possível direcionar os investimentos da empresa de forma mais certeira.
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